□ 吳繼峰

日前，有西安網友發帖稱，其在西安市新城區一家商場內看到一個政務服務大廳。1月2日，有媒體記者采訪了解到，該大廳為西安市新城區的政務服務大廳，不久前剛剛搬進商場。筆者以為，下班時間也能辦事的便利，展現了政府打破壁壘、主動貼近市民生活的創新意識，這種創新舉措值得贊許。同時，筆者也認為，政務服務進商場要避免成為一時的“便民盆景”，必須實現從“物理疊加”到“化學融合”的深層轉變，構建一個可持續、有溫度、以人民為中心的公共服務新場景。

政務服務大廳設在商場，象征著公共服務供給邏輯的重要轉向：從傳統的 “政府中心” 調度，轉向 “用戶中心” 的場景嵌入。將服務端口設在市民日常高頻活動的商業空間，旨在讓群眾辦事如同購物消費一樣便捷。這種主動對接生活節奏的嘗試，是對現代都市治理精細化、人性化需求的積極回應，其探索勇氣具有示范意義。

然而我們也必須看到，創新的持久生命力，不能僅依賴于初始的巧思，更取決于對潛在挑戰的深刻認知與系統化解。公眾的掌聲中，亦夾雜著合理的疑慮：預約服務是否真正暢通，抑或只是“看上去很美”的擺設？周末窗口會否因初期熱鬧過后業務清淡，或人員疲憊而悄然“名存實亡”？這些疑慮直指兩個核心：服務的可持續性與人的能動性。若無法保障工作人員的合理休息與職業尊嚴，延長服務的承諾就可能淪為無源之水；若沒有基于真實需求動態調整的彈性機制，創新窗口也可能因脫離實際而悄然關閉。

因此，政務服務大廳進商場的真正成功，不完全在于一時一地辦理了多少業務，而在于是否催生了一套與之匹配的、堅韌而靈活的后臺支撐系統。筆者以為，這種治理思維應實現三重超越：一要超越“時段延伸”的簡單思維，建立“需求響應”的動態機制。服務時間應基于商場人流、業務類型進行科學分析與智能預測，實現服務供給的彈性調度和精準投放，讓資源用在刀刃上。二要超越“人力堆砌”的傳統路徑，邁向“人機協同”的智慧賦能。充分利用商場場景，布設功能強大的自助服務終端，并通過移動端預審、導辦，將有限的人力從重復性操作中釋放出來，專注于政策解讀、復雜業務處理和人性化溝通。三要超越“單點突破”的試點邏輯，構建“系統生態”的協同網絡。商場里的政務服務點不應是信息孤島，而應深度融入“一網通辦”體系，成為整個便民服務網絡中最活躍、最前沿的節點。②3